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書店が嫌いだという声

最近、書店店頭がおしつけがましくて嫌だという話を、直接聞いたり、インターネット上の日記やブログの記述を目にしたりすることが妙に多くなりました。
具体的には「プロモーションビデオやBGMがうるさい」「誇大なPOPの乱立が目障り」「本の装丁が派手で見ていて疲れる」等々。
本が好きで本屋へ行くけれども、それらが不満で早々に出てしまうようになった。
本屋が好きだったけれど、あまり行きたくなくなってきた。
などの具体的な行動の変化を語る方もあります。
ごく一部の人々の意見、という見方もあります。
けれども、ごく一部にしろ以前よりあきらかに増えてきているようであれば、それは背後に発言しないまま同じ思いを持っているかなりの数の人がいる可能性がある、ということでもあります。

不満を伝えてくれるとは限らない

有償のサービス（物品販売ももちろん含まれる）に対して、誰でもがストレートに苦言を呈してくれるわけではありません。
サービスを提供する側に立っていると「苦情がなければ満足している証拠」と思いがちですが、もちろんそれは勘違いです。
あなた自身が自社以外のサービスを利用する時のことを考えれば、苦情を伝えないことと満足していることは全く違うとすぐ分かりますね。

何か不満を感じたとしても、それがわざわざ言い立てるほどのものではない「小さな不満」だと思えば、あなたはおそらく口に出さないでしょう。
このサービス・この商店・この施設を使うことが今のところどうしても必要だから、小さな不満はあってもとりあえず使い続ける、ということになります。

非常に大きな不満を感じたり、きわめて不快な思いをしたりすればそれをサービス提供側に伝えることはあるでしょう。
しかし、一切それを伝えずに「見限って」同等のサービスを提供する別の業者に無言で乗り換えるということもあるでしょう。
小さな不満が改善されずに度重なる。
あるいは、サービス内容がよりいっそう悪化したり、改悪されたりして小さな不満の種がむしろ悪化していって大きな不満になってしまう。
そういう道を辿ると、非常に多くの場合、ひと言も言わずに去っていくことになります。
なんだか苦言を呈するタイミングそのものを見つけらないまま、気が付くとそのサービスを利用することをやめてしまっていた、という場合さえあるでしょう。

「小さな不満」は小さくない

「小さな不満」は、本当は「小さい」「些細なもの」ではありません。
「小さな不満」とは、自分が得られる利益と不満を秤にかけた時、どっこいどっこいになりかけているけれど、まだわずかに利益の方が多い、という状態です。

いろいろな問題点が「数え上げれば」存在しているサービスであっても、得られる利益が非常に大きい時には気になりません。大量の満足感が不満を圧倒しているからです。
「小さな不満」を感ずるようになるのは、すでに満足感が不満を圧倒するほどではなくなっているからです。秤がどっこいどっこいにじりじりと近づいている時「小さな不満」を意識するようになります。
つまり「小さな不満」とは、実のところは「かなり大きな不満」なのです。

なぜ不満が増えるのか

さて。 話を書店店頭に戻しましょう。
「書店も商売なんだからしょうがないじゃん」
こういう意見は非常に多いと思います。
一見正論です。
しかし、上に述べた「小さな不満は秤がどっこいどっこい」ということをよく考えれば、正論ではない、ということが分かります。相対的に、利益が不満を上回らなくなって来ているからそういう声が出てくるのです。
利益が不満を上回らなくなって来ているなら、そもそも商売としてすでに失敗しかけているわけですから、「商売なんだからしょうがない」は通りません。
なぜ「秤がどっこいどっこい」になるのか、ということには幾つか原因が考えられるでしょう。

1. 相対的に、書店に本来求められるサービスが低下する
2. 誤った行動をしていることに気付かないままそれを繰り返す
3. 本は読んだり考えたりするものだという根本を忘れている

相対的に、書店に本来求められるサービスが低下する

この場合の具体例は、多くの方がすぐに思いつくでしょう。
そうです。「店員が本を知らない」「品揃えが貧弱」「棚構成が意味不明」等々、ここであらためて繰り返すまでもないことです。

さて、この場合気付いて欲しいのは、「相対的に」本来求められているサービスが低下するから、不満が目立ってしまうのだ、ということの方です。
訪れる人々の希望はそれこそ千差万別ですから、全員の不満を完全にゼロにすることは事実上不可能です。クレームや不満として表面化したことを順々につぶしていくという考え方だけでは、おそらく永久にクレームや不満は減りません。

何かクレームを受けて、大慌てで指摘されたことだけを社内で改善通達することは良くあります。「全員決して～してはいけない」とか「～の強化に今まで以上に努力するように」とか。
そのこと自体は、まあ、悪いことではありません。
しかし、モグラ叩きのようにたまたま突出したクレームに取り組んでも、おそらく全体的な満足度はあまり上がりません。

「言葉遣いが悪い」とか「態度が悪い」というクレームを受けたとしましょう。
言葉遣いは悪いより良いに越したことはありません。
それは当然です。
しかし、どのくらい丁寧な言葉を使えばお客様全員が満足するのかという方向へ突き進んでも、実はあまり益はないでしょう。

かつて言葉遣いに神経質になるあまり、客注を受ける時に「お名前様を頂戴できますか」という用語を店内で統一して使っていた書店を知っています。
これには正直失笑させられます。
「お名前様」と言われて客の方がとっさに何を言われたのか分からず聞き返すなどという光景も繰り返されました。
そんなトンデモ用語を統一するより、客注手続き全体をスピードアップする方法を考えるとか、「いつ届くのか」「確実に手に入りそうか」など客が一番気にしているであろうことを応対の最初にテキパキと伝えるように手順を変えるとかした方がましです。

とある宅配ピザの若い配達員が、ほぼ完璧に隙のない敬語でしゃべってはいるのだけれど、ふと気が付くと私が財布の中を探っている間中片足のつま先でトントン地面を打っている、という光景に出くわしたこともあります。
この場合ならむしろ敬語はかなりおかしくても、全身で「ありがとう」という気持ちを素直に表してくれていた方が365倍くらいうれしかったでしょう。

例がちょっと「敬語か態度か」というところに偏ってしまったために、話がわき道にそれてしまいました。
クレームに取り組まなくても良い、という意味ではありません。
しかし、書店の基本的なサービスを充実させることに力をかけなければ、クレーム自体が減ることはおそらくありません。

相対的に、のもうひとつの意味

「相対的に」という意味は、他の同種のサービスや業種のレベルと比較して相対的に、ということでもあります。
20年前から全く同じサービスレベルを保っている書店があったとしましょう。一切悪化はしていない。これは立派なことです。
しかし残念ながら、その書店のサービスの質は世間一般と比べて、おそらく「相対的に」低くなったと感じられるでしょう。

たとえば、メールやインターネット上で何万円もの商品が24時間購入出来、宅配便で時間指定で自宅に送ってもらえる時代に、数百円のために何度も足を運ばなければならないサービスは「相対的に」質が低下していると感じる人もあるでしょう。

全体としては供給過多の（ものがあふれている）印象が強い現在の消費社会で、ヒット作、ベストセラーであるはずの商品が実にしばしば、どこへ行っても品切 れしているなどという業種は、相対的に質が低下している、少なくともいっこうに改善されていない、と感ずる人もあるでしょう。

本来期待されているサービスの質は、絶えずより良くなり続けない限り「悪くなった」という印象を持たれることになります。
たとえ、それが完全な誤解であったり、業界の現実からするといささか無茶な要求であったとしても。

誤った行動をしていることに気付かないままそれを繰り返す

小さな不満が蓄積する理由には、もっと非常に分かりやすいものもあります。
少なくとも外部から見ると非常に分かりやすいのに、内部ではあまり真剣に考えていないらしい、以下のようなことです。

今でもしばしば見かけますが、熱心に本の補充をしている店員さんが、かなりバタバタと音を立ててやっていたりします。慢性的に人手不足ですから、短時間のうちに出来るだけたくさんテキパキとやりたい、という熱意はよく分かります。
でも、うるさいです。
もっとひどくなると（最近は減りましたが）棚一杯に本を詰めるために本の背をパンパン叩いていたり、きれいに揃えるために棚の本に手をかけてガタガタ揺さぶったりします。
殴りつけたり揺さぶったりと手荒に扱われた本を、必ず平積みの下の方から本を抜いて買うことが圧倒的に多いお客様達が、喜ぶとは思えません。

開店した後の店内利用の「優先権」はお客様にあります。
お客様に見ていただいて、選んでいただいて、買っていただいて成立している商売なのですから当たり前です。
ところがそれをじゃまするようにうるさい音を立てたり、ひどい時には現にお客様がご覧になっている目の前の棚まで割り込んで補充や整理をしたりします。
今の15分間を逃したらもう今日は（シフトの都合などで）その部分の棚の補充は出来ない！ という理由がたとえあったとしても、それでもお客様の優先権を侵すのは絶対に間違いです。

補充のために棚の下の引き出しを開けるのも同じです。
かなり多くの書店員さんが「すみません」というひと言を口にして、お客様がどいてくれるのを待ちます。
お客様がどいてあげなければならない理由はない、と本気で考えたことがありますか？
たまたま展示用の棚の下をストック場所として使っているというのは、あくまでもお店側の都合です。しかも（現状ではやむを得ないかもしれませんが）店舗設計としてあまり良くありません。
「すみません」と言いさえすれば必ず許されるというものではありません。

熱意を持って働くことは文句なく素晴らしいことです。
しかしそのことと、お客様の優先権を侵してもよいのかどうかは、全く別のことです。
お客様が夢中になって、宝物を持ち帰るような気持ちで買うということだってあり得る商品を、殴りつけたり手荒に揺さぶったりしてもよいかどうか、も別です。
熱意も、忙しさも、人手不足も、一切免罪符にはなりません。
あなたが本当にプロとして熱意ある仕事をするのなら、たとえばテキパキとしていながら静かな仕事ぶりを身につけよう、と考えてごらんなさい。
あなたが責任者なら単に「順々に担当者をレジから出す」のではなく「今お客様のじゃまにならない場所の担当者をレジから出す」ようにしてごらんなさい。

本は読んだり考えたりするものだという根本を忘れている

そもそも本好きな方、読書量の多い方には想像もつかないのかもしれませんが、多くの人々にとって本を読むことは：
疲れる
難しい
時間がかかる
ことです。

業界に全く関係のない暮らしをしていて、いわゆる「読書家」ではない友人・知人に片っ端から聞いてご覧なさい。
「疲れる」とか「難しい」とストレートに認めることはなくても、単行本を一冊読了することは達成感のある一仕事だと思っている人はたくさんいます。
ある本に対する感想が、普段から本をたくさん読んでいる人とそうではない人で大きく異なる場合も良くあります。
その原因は様々ですが、普段あまり本を読まない人の場合、自分自身がその本を「完読した」という重い達成感と本そのものへの評価がないまぜになっていることが良くある、というのも原因のひとつです。

あなたやアナタのように、一日中数分でも暇があれば本を読み、時に複数の本を同時並行で読んでいても混乱せず、外出先でうっかり持ってきた本を読み終わっ てしまうと麻薬が切れたように駅の売店を覗いたり近くに本屋がないか探し回ったりし、出張先のホテルで眠る時に読む本がなかったので備え付けの聖書を読み ながらようやく安心して眠りにつく…というような人ばかりではありません。
かなり多くの人は同時に二冊以上の本は読めないし、本を読むことは「読書くらいしなければ」と意識してすることであり、努力と集中力を必要とするのです。

この当たり前のことに気が付けば、うるさすぎるBGMやプロモーションビデオが、本を選ぶことのじゃまになるのは当然だと分かるはずです。
本を山のように読んでいるあなたやアナタであっても、大音響とイルミネーションのロックコンサート会場の中で冷静に本を選ぶのは容易ではないでしょう。（周りでは、ロックバンドのファンが叫んだり跳ねたりしてますしね）。
あるいは、こうです。
いわゆる街宣車が「皇国なんとかが…！」と大音響で繰り返し続けているすぐそばで本を選ぶように強要されてそれが1時間でも2時間でも続くなら、あなたやアナタでもやっぱり苛立ちが押さえきれないでしょう。

大根や人参を買おうとしている時に「キノコがおいしいよ」という宣伝テープがエンドレスで流れている、というケースとは意味が違います。
本は一冊一冊その中身を、おおよそであれ、理解しなければなりません。購入する前の段階で、すでに知的で複雑な判断が要求される商品なのです。
「書店も商売だから」なにかを宣伝しても良いということと、スーパーマーケットの「キノコがおいしいよ」のテープは同列ではありません。

まず、普通のことをちゃんとやる

かつて私は書店内のBGMにパンクロックをガンガン流していたことがあります。
それから20年経ったからといって今になって、そんなことは無かったことにして偉そうに講釈をたれるというのでは、いかにも卑怯です。
ええ、そうですとも。ごめんなさい。

でも今になれば、その時の自分に欠けていたのは想像力だということがよく分かります。
自分自身は確かに「がむしゃら」といいたいほど一生懸命働いていました。けれども、全ての基準が自分でした。お客様のためにと思ってやったと信じていても、実は「自分が、お客様のために思う」熱意に夢中になっているだけということも沢山ありました。
熱意があることや、よかれと思ってやったことだからということが、何でも許されたり誉められたりするわけではありません。

長い間右肩上がりの経済成長の中で、単にその波に乗っているというだけの理由で右肩上がりに過ごしてきた書店が、右肩が下がり始めてはじめて「書店も商業だ」と気付く。
気付いて、慌てて「商売気」を出してみようとするけれど、慣れないし、不勉強なので、コンビニでああだといえば真似をし、ドンキホーテがこうだといえば取り入れ、CDショップがアレらしければやってみる。
他業種に学ぶ姿勢そのものは大変良いことです。
しかし、それが書店業、あるいは本という商品そのものの性格に合うのかどうかということを、真剣に考えることは忘れてしまっているように見えます。

自分自身とそれを支えてくれているお客様を、よく見ましょう。
よく見、よく考えて、奇策に走る前にやれるはずの「当たり前のこと」をちゃんとやりましょう。
まずいお菓子は、どんなに大宣伝しても、まずいお菓子です。

※ご注意：一部の記事は書かれた時期が古いために現状と合わない場合があります
「この文書の趣旨」でもご紹介しているように当コーナーが本にまとまったのが2008年（実際に原稿をまとめたのは2007年暮）なので、多くの記事はそれ以前に書かれています。
そのため一部の内容は業界の常識や提供されているサービス・施設等、また日本の世間一般の現状と合わない可能性があることにご注意下さい。

書店員だった頃、ふと思ったりしました。
「ベストセラー本というのは土嚢みたいだな」
土嚢（どのう）つまり、河が増水した時に堤防の上に積み上げたりするあれです。

ベストセラーはもちろんとても大切です。切らしてしまうと、堤防が決壊したように大変なことになってしまいますから、必ずせっせと積み上げます。
ある日、上流のどこかで「ベストセラー！」という警報と共にダムが決壊するわけです。
お客様が逆巻く奔流となって押し寄せます。
土嚢がじゅうぶん高く積み上がっていないと、販売機会損失・評判低下・時に面と向かってのクレーム等々の大災害が発生します。
ですから、書店員はかならずせっせと土嚢を積み上げます。

しかし、だからといって土嚢ひとつひとつに思い入れをする人もいないのと似て、必ずしも全てのベストセラーに深い思い入れを持つわけではありません。
堤防の決壊を防ぐために黙々と土嚢としてを積み上げるだけ、ということも少なくありません。

極論をすれば、ある本が「土嚢になった」と判断された瞬間に、何月何日までは毎日何冊在庫があるように補充せよというきわめて機械的な指示を与えて、昨日入社してきたアルバイトさんに丸ごと任せてしまってもかまわない。
土嚢化した本は「あればいい」のです。

… …。
えーと、たった今、出版社の方々、書店の方々、そして「私が好きだったあの本も『土嚢』呼ばわりするわけだな？」とムッとした一般の本好きな方々、合わせて200億人くらい敵を作ったと思います。
ある本がベストセラーになり「土嚢化」すると、その全てが嫌いになり、価値を認めなくなる、と言ったわけではありません。
元々好きだった本がベストセラーになれば、やはりその本は相変わらず好きです。
しかし、ベストセラーになった時から、その本は必要以上に手をかける必要がないものになります。

ベストセラー以外の方が大切

土嚢化した本は、ある意味で「純粋な商品」です。
正しい販売データ、在庫データ、そして流通との正常な連携が出来れば、それだけで仕事が出来ます。
どのようなペースで小売店である書店の店頭で減っていて、出版社の在庫とのバランスはどうか、入荷手配に要する日数はどれくらいか、という「計算」のみでほぼ対処することが出来ます。
勘や思い入れは、もはやこの段階ではほとんど関係ありません。

書店も出版社も、それ以外の本のために時間と手間を割くべきです。
以前も述べたように、ベストセラーだけで経営が成り立つほど書店経営は楽ではありません。
あるベストセラーを持った出版社さんはそれだけでしばらく経営が成り立つかもしれませんが、書店は無理です。某ファンタジー大作だけを販売して暮らしているという書店が一軒もないことを考えれば、そんなことは一目瞭然です。

自社で直営の書店チェーンを経営しているのでない限り、出版社さんはやはり小売りの場所が必要です。
そんな風に考えたことはあまりないかもしれませんが、小売りの場所を維持しておくためには、御社のベストセラー以外のものをどのくらいきめ細かく、効率よく売り上げてもらうかということにこそ力を注ぐ必要があります。
小売りの場所が縮小すれば、出版社さんは別の販路を見つけるか、直販でも利益が出るシステムを早急に作るかしなければなりません。

ベストセラー単品はいつかは必ず売れ行きが止まります。
ダムは修理され、警報は解除され、奔流は止まります。
そのあとには必ず「日常生活」が始まります。災害に立ち向かって力を合わせた人々もそれそれの仕事に戻り、見事な采配ぶりを見せた村長も村道の修復にいくら予算を割り振るかといった細々として頭の痛くなるような業務に戻っていきます。
しかし、それらが地道にきちんと続いていなければ村は破綻します。村が破綻すれば、次の氾濫には決して対処できないでしょう。そもそももうその時、村はないかもしれません。
書店はベストセラーを売る場所ではなく、日常を地道に生き抜いていく村のようなものなのです。

売れなくなったポテトチップスが展示されているわけ

実は最近はもうコンビニでポテトチップスはあまり売れていない、ということを知って、ちょっと驚きました。
実際ポテトチップスそのものはあまり売れていないのだけれど、かつてポテトチップスをよく買っていた世代が今はそれなりの年齢になって客単価が高い購買層 になっている。そのような客層がコンビニエンスストアに来店し続けてくれるように、今でもそれなりの棚面積に展示し続けている、ということのようです。
効率化の権現のように思えるコンビニエンスストアも、ベストセラー商品を機械的に上位から並べているだけでは経営が成り立たないという証拠です。

私個人は昔からポテトチップスはほとんど食べませんが、しかしどうもその「世代」とはまさに私の年齢前後の世代だと思われます。
「ああ、世の中の流れを理解していなかったな」とちょっと反省しました。そういえばかつてあんなにもあったポテトチップスのTVCMも最近はほとんど見かけなくなったなぁ、などと今更のように気付いたりもしました。
多分のこの「世代」は、今でもポテトチップスを買い、ついでに雑誌を買ったり、食玩を大人買いしたりしてコンビニエンスストアの経営に貢献しているのでしょう（笑）
土嚢化したベストセラー本以外の部分に手間と時間を割くべきというのは、たとえばこういうことです。
ベストセラー商品以外に何をどう展示するか、どのように「組み合わせ購入」を誘うかなどの方が大切なのです。

間違った効率化や拡販戦略を押しつけない

ベストセラー以外の商品、もっと言えば他社同士の商品を組み合わせる自由と責任はもちろん書店のものです。
その全てに出版社も全面的に関わらなければならないというのであれば、ボランティアで書店経営に参加させられるようなものです。たまったものではありませんね。

市場そのものを拡大するとか、顧客の質を高めるとかの高邁な目標でそのような行動を積極的にするつもりがあるのであれば、もちろん大いに歓迎します。（皮肉ではありません）。
しかしこれは、皆がそうすべきである、と強要するものでもありません。
版元さんに一番力を入れて欲しいことは商品を作ることです。それをないがしろにしてまで他のことに協力するよう求めるのは本末転倒です。

ただ、ベストセラーに目がくらんでそれだけを「10面積みしてください」とお願い行脚して回ったり、「売り上げランキング上位xx位以外ははずしてください」と自信満々の効率化を説いて回ったりはしないで欲しい。
それではポテトチップスを捨てることになるのです。

いずれは「ポテトチップス世代」ももっと歳をとって、さすがにポテトチップスは買わなくなっていくでしょう。
おそらくコンビニエンスストアの本部では、この世代に向けて次はなにを展示すべきか、あるいは、この世代に代わる別の客単価が最も高くなる購買層はどのような人々で、その人々に向けてどんなものを展示すべきかということを、すでに真剣に検討しているでしょう。

書店も日常やっていること（やるべきこと）は同じです。
なんとかして今を生き抜き、未来も生き抜けるように考え、悩み、実験し、商品構成のバランスを変え…そしてまたそれを果てしなく繰り返します。
こういったバランスの調整は実に難しいものです。また、常に微妙に移り変わっても行きます。
全く悪意はなくても結果として、書店がこのような調整や実験に取り組むことのじゃまをすると、最後には自分たちの首を絞めることになりかねません。

ベストセラーは災害です

ベストセラーがなぜ生まれるのか、私には分かりません。
ベストセラーになったものは、出版された時点でターゲットにしていた女性層から男性サラリーマン層へと客層が広がったとか、特定のパターンに当てはまるタイトル付けがなされていたとか、様々に後付で分析してみることは出来ます。
しかし、その「成功法則」に沿った別の本が必ずまたベストセラーになるわけでもありません。
なぜその本がベストセラーになれなかったか、欠けていた要素はなんだったのかを、また後付で分析することも出来ます。全ての要素は揃っていたけれど重版配本と広告掲載のタイミングを見誤ったことが決定的な失敗だったかも、などと。
しかし結局、単に「よく売れる」のではなく土嚢化するほどのベストセラーになるものは、私の能力ではとうてい予測しがたい、というのが正直なところです。

本という商品が、初版分は事実上市場調査を兼ねたテスト品であるという側面も、分からなさに拍車をかけます。
ごく一部の雑誌などを除いて、あらゆる本はぶっつけ本番のテスト販売なのですから、そういう意味ではずいぶん無謀な業界です。
書店の店頭は販売場所というよりメーカー展示会になってしまう危険を常にはらんでもいます。

ベストセラーは計画的に作ることが出来る、と言う人もいます。
そうかもしれません。
しかし私には分かりません。
「ベストセラー！」という警報は、しばしば誤報だったり、意図的な誤報だったりします。身構えていると、結局ダムは決壊しない。
出版社さんがベストセラーを望むのは自然で当たり前です。実際にベストセラーが発生するなら、それは書店も望むところです。ですから、計画的にベストセラーを作ろうとすることを否定するわけではありません。

しかし、繰り返して言っておきますが、書店はベストセラーを売るために存在しているのではありません。
「そもそも本とは…」といったような情緒的な側面を抜きにしても、収益構造として、ベストセラーだけを売るために存在できるようにはなっていないのです。
ベストセラーは（良い結果をもたらす場合が多いとしても）一種の災害であり、大ベストセラーになった本は土嚢です。
そればかりを待ち望んだり、やたらと土嚢を入手することばかりに狂奔したりすることは、いずれは業界全体を荒廃させます。

※ご注意：一部の記事は書かれた時期が古いために現状と合わない場合があります
「この文書の趣旨」でもご紹介しているように当コーナーが本にまとまったのが2008年（実際に原稿をまとめたのは2007年暮）なので、多くの記事はそれ以前に書かれています。
そのため一部の内容は業界の常識や提供されているサービス・施設等、また日本の世間一般の現状と合わない可能性があることにご注意下さい。

なぜ消極的なのか

メールマガジンを読んでいただいているある方から、書店店頭でのマルチメディア商品の扱いが、量としても少なく、また品揃えもしばしばおざなりに見えるのはどうしてなのか、という主旨のご質問をメールでいただきました。
興味深いテーマと思いましたのでその方の同意を得て、個人へのお返事ではなく、今回のテーマとして書かせていただくことにしました。

確かにCD、DVDに代表されるようないわゆるマルチメディア商品が多くなってきています。しかし書店の店頭でそれらが「きわめて積極的に」扱われているとは言えないのも、残念ながら、事実でしょう。
そもそもそのような商品を置くことを拒んでいたり、たとえ置いてあってもいかにもおざなりで、自主的に選択して仕入れをしているとは思えないような状態のところも少なくありません。
なぜそんな状態なのでしょう？
どうしたらその状態が改善されるでしょう？

不幸な歴史

書店では、マルチメディア商品の返品作業では全て手書き伝票を書き起こさなければならないという時期がかなり長く続きました。
ことさらに言い立てるほどのことではないかもしれません。しかし人件費を切りつめる方向に徹底して動いている書店業としては、煩雑な返品作業に時間がとられるのは、大きな負担です。
自然と「マルチメディア商品は、できれば扱いたくない」という感情的な反発が強くなりました。
かつてあらゆる返品を手書き伝票で処理していたため、毎日のようにアルバイトの誰かを丸半日以上、時に丸一日、そのためにつぶしていた時代を覚えているような古株書店員などにとっては「過去の悪夢がよみがえる」ような気分だったりもします。

また、機械読みとりでの返品が可能になってからも、商品そのものが雑誌扱い、書籍扱い、マルチメディア扱いとバラバラで、コードを読み込ませてみてはじかれることで始めて気付き、その商品をいちいち脇にのけるということも頻発します。
商品コードを見れば分かるだろう、とか、そもそも納品を受け取った時にそれがどんな分類の商品であるか把握しているはずではないか、と思われる方もあるでしょう。
どこから見ても雑誌の付録にDVDが付いているようにしか見えないものが雑誌ではなかったり、プラスチックパッケージに収まったマルチメディア商品以外には思えないものがまれに書籍コードを持っていたりするので、現実の返品現場は溜め息に満ちています。

確かに納品された時にはそれがどんな分類の商品であるか、納品伝票に明記されています。
しかし「どこから見ても雑誌の付録にDVDが付いているようにしか見えないもの」を特設のマルチメディア商品コーナー（？）に隔離して展示するなどということは出来ません。それはあきらかに雑誌売り場に展示しなければなりません。
時が経って、やがて他の雑誌と共に一緒くたに返品作業所に戻ってきたとしても、誰も責めることは出来ません。

納品調整の難しさ

またマルチメディア商品はかつては、通常の書籍のようにサブジャンルを絞って納品希望をするとか、雑誌のように数号の販売実績で搬入数が調整されることを期待するということが、出来ませんでした。
マルチメディア商品を受け入れるとなれば辞書からアダルトものまで、なんでもを受け入れることになりました。
そしてどんなに大量の返品し続けても搬入数の調整がかかりませんから、受け入れ続ける限りまた大量の商品が納品されてきます。必然的に返品は増えます。そして返品作業が繁雑で嫌だという前段で述べた事態へまた突入する、という悪循環に完全に落ち込んでいました。
つまり、歴史的に書店では、マルチメディア商品は取り扱うことによるメリットよりもデメリットの方がずっと多い、というマイナスイメージがあったわけです。

時と共に改善されてきているのは、事実です。
ずっと昔のように、あらゆるジャンルを一緒くたに扱うというほどひどい状態ではありません。
しかし今でも、非常に曖昧なままだ、とも言えます。
しばしば「うちの店になぜコレが送られてきたのか？」「うちの店になぜアレが送られてこなかったのか？」ということがあります。そしてそれに対する、明確で論理的な答を聞いたことはありません。

期待と無知

また別の側面として、リスクと利益のバランスの問題があります。

いわゆる取次からの仕入れにせよ、独自のルートでの仕入れにせよ、置いてみたいと思えるようなタイトルはしばしば買い切りで、しかも期待するほど掛けが低くない、という現実がありました。
書店は普段、高めの掛けを「残念なことだけれど、返品が許容されていることの交換条件のようなものだから仕方がない」と思っています。
ですから、買い切りでの仕入れや独自ルートでの仕入れの場合には（マルチメディアを日常的に扱う業界での常識がどうであれ）、リスクに見合うと思えるだけ掛けが低いことを、強く期待します。

それが実に勝手な期待であるとしても、とにかく何か新商品を扱うかどうかを検討する時には、必ず低い掛けが期待できるかどうかが重要な判断材料のひとつにはなります。
思ったほど低くないことが分かると、高額の仕入れをすることに本当にメリットがあるかどうか…と、とたんに腰が引けてきます。
実のところ高額商品であるから腰が引けているのではありません。
リスクをおかして新たなカテゴリの商品に手を出すなら、本と同等の売り場面積でより高い利益を上げたいという野望があります。ですから、「安価で売りやすい」ものはむしろ歓迎していません。
販売価格が高額で掛けが低いという「うますぎる話」が望みです。

この辺でひょっとすると、頭を抱えた方もあるかもしれません。
そうです。実際問題として専業書店の現場のかなり多くの人は、たとえば音楽CDの仕入れ値が実はかなり高く、きちんと利益を出していくのはかなり大変だなどということは知らないのです。

書店で売れるものは限られている

実は書店にふさわしいタイトルが案外少ないという問題もあります。

返品作業や納品調整の問題でマルチメディア商品にマイナスイメージを持った歴史があることを述べましたが、マルチメディア商品が全体として売れ行き好調であったなら、そんなことは、実のところ問題ではなかったはずです。

かなりの「入店客数」を誇る商売である書店は、外部から見ると「あれだけの人が入るのだから、どんなものでも売れる可能性がかなりあるのでは？」と期待されるようです。
残念ながら、事実はそうではありません。
大人気のラーメン店に『広辞苑』を積んでおいてもおそらくさっぱり売れないのと同じです。

非常におおざっぱな言い方ですが、書店に来るお客様の多くは従来の書籍・雑誌の延長線上にあるものだけを求めます。
辞書、語学学習に関係するものはその代表例です。
ゲームやコミックス・アニメに関係するものなども一見いかにもマルチメディア的に動いているかのように見えるかもしれませんが、あくまでもそれは元になるコミックスやそのキャラクターの延長線としてです。
写真集の進化代替品とでも言えるようなジャンルも手堅い部類ではありますが、実は（モニタなどを設置していない店舗も多いので）「立ち読み」が出来ないために、本来期待できるかもしれない売り上げよりもブレーキがかかっています。

「分かっているならなぜモニタを置かない？」とイライラしますか？
今はモニタそのものも小さなものならかなり安いものがありますから、確かにおっしゃるとおりです。
場所を空けるのが怖いのかもしれません、無意識にせよ。
書店員はあらゆる場所を商品で埋め尽くすことに慣れています。単価が安めの商品を大量に販売しなければ経営が成り立たないので、商品がない空間を恐れます。
モニタを置くためにはその分商品を外します。外した商品から期待できたかもしれない利益を上回るものを、モニタを設置することで得られるのかどうか、疑心暗鬼になってしまうのです。

取次さんやメーカーさんの側には「おいしいとこだけ仕入れて他はいりませんというわけにはいきませんよ。普段から常時××タイトル展示してくれるとか、やっぱりそれなりに協力してくれなくては」という思いがあるだろうことは理解できます。
理解できますが、書店ではそれはちょっと無理かもしれません。
書店は単に「多くの人が集まる売り場」なのではなく、今の時代になってもあくまでも書籍と雑誌を売るところだからです。
一部の人が強く主張するように、そういう状態が時代遅れになりつつあるのだとしても、いまだに書店に来てくださるお客さんのかなりの部分は書店が書籍と雑誌を売るところであることを期待していることに変わりはありません。
古いものも新しいものも含めてたくさんのタイトルの中から映画DVDを探したければ普通はそれ専門の場所へ行くでしょうし、音楽DVDが欲しければやはりそれ専門の場所へ行くでしょう。
書店の店頭で「見かければ購入する」つもりでいるものは、あくまでも書籍と雑誌の延長線上にあるものが中心なのです。

積極的に扱ってもらうためには？

以上のことから、書店店頭でマルチメディア商品を積極的に展開してもらうにはどうしたらいいか、あくまでも現状では、ですが、かなり明らかです。

1. 扱いやすくする
   可能ならば普通の書籍にしてしまうことです。
   あくまでも書籍にマルチメディア商品が「付録」として付いているという形にすること。本当はマルチメディア商品がメインでそれにほんの数ページの解説が付いているのが現実であっても、流通上は書籍にしてしまえば、書店はあらたな煩雑さに悩まされることがあ りません。
   書籍という形態があきらかにふさわしくない場合もあるでしょう。その場合には逆に、どこから見ても本や雑誌ではないとはっきり分かるパッケージングをすることです。
   取り扱いが面倒だという感情的な反発を出来るだけ回避するわけです。
2. 書籍・雑誌の延長にあるタイトルを開発する
   これも単純です。辞書、コミック・アニメ関連などをすでに挙げましたが、地図でもいいし、料理などの実用書でもいいでしょう。
   「進化代替品」としての性格を持っていれば、書店に来るお客さんの抵抗は少ないです。
   一時期、材料そのものをパッケージしたビーズの本が過熱状態でしたが、あれも電子機器を利用する/しないという枠を外して考えれば立派な実用書の「進化代替品」でした。
   身も蓋もない言い方をしましょう。
   書店に求められているのは「ちょっと知的な暇つぶし」です。
   書籍・雑誌の延長ではないのに、知恵の輪が一時期よく売れていたのはこのためです。
   クラシック音楽や映画は確かに「ちょっと知的な暇つぶし」かもしれませんが、必ずしも書店におかれることが最も馴染む商品というわけではありません。
   その一方で、たとえば古典落語などはおそらく書店に馴染みやすいでしょう。
3. ピンポイントの仕入れを許す
   書店向けにパッケージングを変えたり、書店向けだけに独自タイトルを開発することが無理だという場合も多いでしょう。
   その場合は、シリーズやグロスでの仕入れを強要せず、ピンポイントでの仕入れを許すことです。
   それが取次さんやメーカーさん側にとってメリットになるかどうか、という問題は確かにあります。でも（傲慢な物言いに聞こえるかもしれませんが）書店の店 頭に置かれることを期待するなら、そのような条件で自分たちが割にあうか秤にかけてみることが必要な場合も出てくるでしょう。

いずれ機会を改めて…

今回はあくまでも「もしも書店の店頭で積極的に扱われることを期待するなら」という方向からのお話しだけをしました。
ですから、書店側の無知や誤解、書店自身の業態の変化の必要性など、書店側の努力を必要とするはずの部分は、ほとんど追求していません。
そのあたりに不満や反感を感じた方々にはお詫びします。

いずれ機会を改めて、そのあたりのことも加えて書き直しや追記をするかもしれません。

※ご注意：一部の記事は書かれた時期が古いために現状と合わない場合があります
「この文書の趣旨」でもご紹介しているように当コーナーが本にまとまったのが2008年（実際に原稿をまとめたのは2007年暮）なので、多くの記事はそれ以前に書かれています。
そのため一部の内容は業界の常識や提供されているサービス・施設等、また日本の世間一般の現状と合わない可能性があることにご注意下さい。

書店さんに喧嘩を売れ

といっても、本当に喧嘩をしろということではありません。
いや、したければしてもいいですが（笑）
書店をまわって営業をすることは「仕入れてもらう」「展示してもらう」ということことを目指していて、それがかなえばお礼を言うというということの繰り返しが中心になっています。
そういう「まとめ」方をしてしまうと、「オイオイ、それはずいぶんなんだか失礼ではないか。我々はねぇ…」とお怒りになる方もあるでしょうが（ごめんなさい）、事実としてそのような行動が多いことは本当です。
企画を持ち込んでくれませんかね。
こんな本の組み合わせで、こんな風な展示の仕方で、××なお客さんを狙ってみるというのはどうですか？と、単品の本ではなく、企画を提案してみてくれませんか。
なぜそれが書店さんに喧嘩を売ることになるのかといえば、普段書店の担当者がしていることがまさにそれだからです。
書店の担当者の「聖域」にあえて踏み込むからです。

企画的に考えなきゃ潰れちゃう

今更言うまでもないことですが、書店の担当者は（まともな頭とやる気の持ち主なら）商品を単品で見たりはしていません。
どの本をどのくらい仕入れるのか/仕入れないのかということも、どこに展示するのか、何と隣り合わせるのか等々ということも、すべて企画的に考えます。
たとえば、どうしたらお客さんが見つけやすいのかという一見単純な問題にしても、あえて汚い言い方をすれば、親切でやっているわけじゃありません。買ってもらうためにやっているわけです。
レポート作成の参考に立ち読みする時すぐに見つけられるようにとか、デートの約束までの待ち時間を楽しく暇つぶししてもらうようにとか、そういう理由で本を並べているわけではありません。
それが将来の投資としてじゅうぶんに意味があれば「当面の目標」をそのようにもしますが、決して「ひたすらお客様のために」などというもっともらしい理由からではありません。
大ベストセラーがものすごく見つけやすければその大ベストセラーは売れるでしょうが、みんなそれだけを買ってさっさと帰ってしまうかもしれません。大ベストセラーの一品だけ売って経営が成り立つほど書店は甘くありません。
いかにして店内を長く回遊してもらい、しかもそれを「面倒だ・不快だ」と感じさせず、結果として複数冊の買い物をしてもらうかということこそが、書店の基礎なのです。

文庫棚の五十音

今は昔。
かつてほとんどの出版社の文庫は五十音順には並んでいませんでした。出版社が独自につけた分類やらナンバリングやらに従って、はっきり言えば、意味不明の並び方をしていました。
やがて五十音でのナンバリングがされるようになった頃から、書店の棚の大部分も著者名の五十音順で展示されるようになっていきました。
書店を訪れる人にとっては以前よりは探しやすくなり、便利になったでしょう。
しかしこの時書店員が一番「よしよし」「しめしめ」と思ったことは、実はそのことではありませんでした。

• 新旧の作家も、ジャンルの違いも、五十音という一見規則的な並び順で、実はランダムにシャッフルされてしまうので、出会いのチャンスを増やせる。
• 出版社の異なる同じ著者を一ヶ所に全部まとめられるので、出版点数の多い少ないという（文庫に関する）出版社の勢力図に左右されずに販売の主導権を書店側が握れる。

ことほどさように、書店員というのは「企画的に」物事を考えるものです。ある単品だけで完結したことを考えているようではつとまりません。

提案を歓迎

さて。
逆から言えば、書店員が一番頭を悩ませ、しばしば企画に詰まる（ネタ切れに苦しむ）のもこの部分です。
一店舗内の視点にとらわれているとどうしても発想に幅が出ません。
一個人の考え方の癖や能力の限界というものもあります。
特定分野の担当を長年やっていると本を展示している最中にふと手を止めて：
「ああ、これは3年前に自分が大自慢しながらやったことを自分自身が真似をしているだけじゃないか…」 …と哀しい気持ちでじっと本の並びを眺めていることもあります。
いや本当に。
ですから、違った立場、違った視点からの企画的な提案であれば、基本的にはいつでも歓迎です。

書店さんと共同プロデュース

「それってつまりセット組みして出している『フェア』ではダメなんですか？同じことじゃないんですか」
というもっともな疑問があるでしょう。
もちろん、フェアを提案の「素材」として利用してかまいません。でも「同じこと」ではありません。

個別の書店の店頭に最もフィットするものを提案しろ、とまでは言いません。理想論としてはその方がよいでしょう。しかし、現実としてそこまでの個別対応をして、それに対して一体どのくらいの利益が見込めるか、という効率の問題もあります。
ですから少なくとも、「フェアの注文をとる」と考えるのではなく、売り場のある一定スペースを書店の担当者さんと共同プロデュースするという態度で臨んでみてください。

書店向けの営業を始めて日が浅い方や、今ひとつ書店受けが良くないと感じている方は、効率を無視して個別の書店にフィットする企画を考えるということを、自己訓練としてやってみるのも良いでしょう。
日頃自分がいかに単品のことしか考えていないかに気付いてしまったり、（他社のものも含めて）たくさんの本の中である本を売るためにはどうしたらよいのかということに関するヒントがつかめたりするかもしれません。

この業界に関わっているほとんどの方は、必ず他社の商品を見て参考にしてはおられます。しかし、その場合も単品として見がちです。この企画はオイシいと か、このタイトルをナニすればどうなるかとか、様々に考える訓練はよくしているわけですが、あくまでもそれはある単品同士のことになりがちです。
本はそれだけの理由で売れていくものでもありません。

※ご注意：一部の記事は書かれた時期が古いために現状と合わない場合があります
「この文書の趣旨」でもご紹介しているように当コーナーが本にまとまったのが2008年（実際に原稿をまとめたのは2007年暮）なので、多くの記事はそれ以前に書かれています。
そのため一部の内容は業界の常識や提供されているサービス・施設等、また日本の世間一般の現状と合わない可能性があることにご注意下さい。

なんとなくデジタル…ではない

メールマガジンのサブコンテンツとして Windows の小技についての連載していたり、このサイト内にもオンラインソフトの紹介コーナーがあったりする関係で「石塚のカーネルはモノシリックなマルチタスクで 分散アーキテクチャなインターネット・コラボレイテッドのナニだ」という感じに思われているふしもあります。
…それっぽい言葉の羅列はもちろん冗談ですが、とにかくデジタル機器や技術を出来るだけ活用して効率よくという、「デジタル派」だという印象ですね。

少し、違います。
効率がよいにこしたことはないという面では半分だけ正しいですが、それが考え方の中心にあるわけでは全くないという意味で、違います。

私が初めてコンピュータを使い始めたのは、書店の平社員から店長に昇進した時でした。それ以前から趣味でコンピュータをいじっていたのだろうと思っておられる方もいるかもしれませんが、そうではありません。
店舗の業績・各分野の実績などを、スタッフにビジュアルなグラフで把握させたかったのです。
数値だけではダメで、見た瞬間に「どうなっているのか」が直感的に分かって欲しかった。
もちろん手書きでも、出来なくはありません。
しかしその当時、大量のデータを手作業で計算し、さらにグラフを描くというようなことをじっくりやっている時間は全くありませんでした。
その作業時間を圧縮する。絶対にやりたい仕事上の目標を、時間や手間がかかりすぎるからという理由で放棄しない。
それを実現してくれるのは（秘書や事務専用スタッフがあり得ないわけですから）コンピュータだけでした。数日後にはコンピュータを購入しました。

振り返ると自分でもちょっと驚きますが、出発点の動機は徹底してビジネス用途であり、その結果何が出来るようになりたいのかという目的もきわめてはっきりしていました。
他人に何かを提供したいから自分の作業を効率化する。「作業」は効率化して、残った時間でスタッフと「仕事」がしたかったのです。

効率追求にひそむ過ち

最近デジタル機器やデジタル技術の導入で「効率追求」をしたのだから正しい、という短絡的な考えを本気で信じかけている人々が、少しずつ増えてきているような気がします。
たとえば、徹底して電子化したから営業の人間が直接書店へ出向くのは半年に一回でじゅうぶんだ、というような意識です。
まだ表立ってそのような発言を大いばりでしてしまう例は少ないようですが、気持ちのどこかでそのような思いに侵され始めている人はきっといるでしょう。
忘れたり、勘違いしたりしてはならないことが三つあります。

1. 効率は、自分たちのためだけに追求しても意味がない
2. 人間と人間の対話に勝てるものは、まだ無い
3. データ分析からは漏れ落ちるものがある

効率は、自分たちのためだけに追求しても意味がない

効率化は誰のためか

非効率な作業手順があちこちにあることは大変良くない。これは全くの正論です。時間あたりに完了できる量が少なかったり、コストが高かったりしない方がよいのは当然です。
しかし、なぜ「その方がよい」のかということには二つの側面があります。

同じ内容の仕事をするのであれば、時間や経費というコストが低い方が会社経営が楽です。また、同じコスト内でより多くの仕事が出来るのであれば総売上高がより多くなることが期待できます。
しかし、それらの仕事に最終的に対価を支払ってくれるのは顧客ですから、顧客が御社の仕事ぶりに満足するならば、御社の効率追求はよい結果をもたらすであろう、と言うのが本当のところです。
「総売上高がより多くなることが『期待できます。』」という中途半端な言い方をした理由はそういうことです。
極論ですが、御社内が極限まで効率化されても、その結果から生まれてくる仕事が顧客に全く支持されなければ、効率化の効果はゼロです。

多くの方はこのことがきちんと分かっています。
しかし、ごく一部に「自社はこのように効率化したから、顧客であるあなたはそれに合わせなさい」という態度を無意識にせよ、当然のようにとってしまうところもあります。

たとえば、受注業務は全て FAX「でしか受けられません」と言い切ってしまうのは、顧客のためになる効率化でしょうか。
全体的・長期的にみれば、顧客のためにもなります。ミスが減る・統一システムに載せられて処理が早くなる等々のたくさんのメリットがあります。
しかし「でしか受けられません」と言い切る態度には、顧客のために仕事をしているという基本が感じられません。
今時 FAX が無いところはまずないだろう、個人宅にだって大抵あるよ、という思いは一見常識の範囲内の穏当な考えのようでいて、そうではありません。
今はたまたま御社の効率化のために FAX を選んだだけで、もし「効率化のためには受注は全てメールと Web だけだ」ということになったら、やっぱり平気で「…でしか受けられません」と言い切ってしまいそうです。

デジタル機器の不調がサービスを提供できないことの言い訳に

デジタル機器の不調がサービスを提供できないことの言い訳になり得るという間違った考えにも、同じような勘違いがあります。
今は昔、デジタル機器の主な記憶媒体がフロッピーディスクであった頃は「うっかりフロッピーにコーヒーをこぼしてしまいまして…へへへ、どうもすいません」という言葉は、なぜか書類が遅れたことの言い訳として通用しました。
なぜだかその頃は「それなら仕方がないな」と顧客も勘違いして納得してもらえることが多かった。

しかしもちろん、これは本来通用しないものです。
事実として当時のデジタル機器全般が信頼性が低かったとしても、そのように信頼性の低いインフラで顧客サービスをすることを選択した責任は100％自分の側にあります。
本来なら「だから許してください」と言えるすじのものではありません。
今も似たようなことが沢山あります。
サーバが落ちる、データベースが不調、といった「自分にはどうにも出来ません」レベルから始まり、うっかり受信メールを全部消してしまいました、PC が不調になりましたがバックアップがありませんでした、といった「実は単なる不注意」レベルまで、ありとあらゆることで『なにせデジタルなもんで』的な言 い訳が横行しています。
『なにせデジタル』なのか、逆に『いまだにアナログ』なのかは、サービスを受ける顧客にとっては、本当は全く関係ありません。

このような問題点は、実際にはずっと昔からありました。今に始まったことではありません。
しかしデジタル技術や機器が当たり前のように使われるようになるに従って、一層はっきりしてきました。許される幅が新たに広がったかのように勘違いして振る舞う人々も出てきました。
台風や大地震、火山の噴火であれば、それは確かに誰にもどうしようもありません。書類を遅らせないように台風をとめろとか、噴火を消せとは誰も言いません。
しかし「なにせデジタル」なものが、なにかしら台風や噴火「のようなもの」であるかのようにいいわけに使われる場面には、良く遭遇します。

電車とその運行システムの全てをきちんと理解することは、私にはとても出来ません。しかし「なにせ電車なんで」という言い訳が通用しないことは分かります。
デジタル技術や機器でも、それは同じです。

人間と人間の対話に勝てるものは、まだ無い

FAQ のもどかしさ

企業サイトなどのいわゆる FAQ（「よくある質問と答え」）を利用する時、隔靴掻痒の感で一杯になることが多いです。
確かに近いところまで来ているのだけれど、でもそれは私が知りたい特定の事例に対する答やアドバイスではない。
FAQ そのものは、あった方がよいものです。
統計的に問い合わせ頻度の高いものは確かにあります。それを公開しておくことで企業も顧客も効率的に時間を節約できます。
しかし、FAQ から漏れるものがいつでも無数にあります。そのような事例については、個別に対応するしかありません。
さて。 では私はそんな時いつも、企業の「お問い合わせ先」へメールを出したり、お問い合わせフォームから投稿したりするでしょうか。
実はほとんどしていません。
サイトの作り方からなんとなく感じられる印象で丁寧な返答がくることが期待できないように（勝手に）思ったり、気持ちの敷居が高かったり、単に面倒だったりするからです。
どうしても知る必要がある場合には、その企業のサイト以外の情報、つまり「非公式情報」をさらに検索して答を見つけることもあります。
そこまでしなければならないと思えない時には、単にそのまま追求をやめてしまいます。
このようにして企業は顧客を失ったり、顧客からの情報蓄積の機会を失ったりします。
個別の事例にぴったりの返答を返せるのは、やはり人と人の対話だけです。

行けば聞ける

多くの書店員さんは矛盾したことを言います。
「忙しいから営業さんはやたらと来ないで欲しい」
「営業さんが来てくれない。ぜひ来て欲しい」
どっちなんだよ、勝手だな！とイライラする方も多いでしょうが、二つの言葉は結局は同じことを言っています。「役に立つ人には来て欲しい」ということです。
「役に立つ」にはあまりにいろいろなことが含まれますが、その中に、自分が知りたい個別事例についてリアルタイムで話したい、という要望があることは、間違いありません。
注文書も、FAX も、Web サイトの解説も、いろいろなことが読みとれはします。しかし、そこに盛り込まれた情報、情報同士の関連から見えてくるもの以上のものは、決して分かりません。
生身の営業さんに聞きたい・質問したい・相談したいのはその部分です。
面倒でも、効率が悪くても、営業には行った方がいいです。他の部分を徹底的に効率化しても、営業に出る、という部分は効率化しない方がいいです。
営業に出るために効率化する、とさえ考えても良いでしょう。
「いやあ、分かるけどさ。でも質問があるなら自分から積極的に問い合わせてくれればいいじゃない。書店だって売り上げを立てる目的で『仕事』してるわけだし。現実問題として行きたくても無理だったりするんですよ」
おっしゃるとおりです。
営業さんが来なければ、積極的に質問するどころか何か考えるべきことがあると思いつかないような仕事ぶりの書店員も、一部には、います。 過去に一時期書店に身を置いた立場としては書店員さん全体の印象を貶めるように誤解されかねない言い方はしたくありません。しかし、「積極的に問い合わせてくれない人々もいる」という事実は出版社の営業さんの側から見れば「ビジネスチャンス」でもあります。
行けば聞けるのです。

データ分析からは漏れ落ちるものがある

「好みを覚えてくれる」EC サイトは、実は困る

あなたの好みを学習して利用すればするほどあなたに最適な情報や商品を表示します、という方向に力を入れている EC サイト。あなたの興味を学習して自動的に情報をフィルタリングしてお知らせするという仕組みを持ったソフトウェアやサービス。
そういうものが、次第に増えてきています。
一見とても素晴らしいことのように思えます。
しかし、それはとても困ることでもあります。
EC サイトを運営する側にとっては、購買意欲をそそる可能性が高いものを選択して提示することで、より効率的になる、と思われます。
思われますが、実は人間というのはどんな人でもそんなに幅の狭いものではありません。
たまたま丸一年間飛行機に関する本を買い漁ったからといって、次の年もそうするとは限りません。次の年の興味の対象はカバになるかもしれません。
徹底して飛行機に関する情報や商品を提示することで画面を埋め尽くす EC サイトは、カバに関するものを提示すれば再び激しく購買意欲をかき立てることが出来るということには気付きません。
その客が幾つか続けて、自力で探し回ったあげくに、カバに関する注文を入れてくれない限りは。
私は Amazon でそれなりの数の本を買っていますが、実のところそれは「たまたま Amazon で買うことにした」本であるだけです。Amazon が示してくるお勧めリストを見ると、いつもちょっとだけ苦笑します。
時々、本当は購入まではするつもりがないのに、二三の本をカートに入れて遊んだりもします。カートに何かが入ると、Amazon のシステムはそれをお勧めリストを構成する情報として重視するからです。

データ分析と効率化追求の「負」の部分を補う

これは「データマイニングやフィルタリングがじゅうぶんにうまくいっていない」というお話し、ではありません。
そうではなく、好みを覚えると称する行動は、実はある一定の範疇以外の情報を勝手に遮断したり捨てたりしてしまうので、本来はより広い興味を持っているある個人の行動を、じゃましている、ということです。
これが、データ分析と効率化追求の「負」の部分です。
営業に行った方がいいとお勧めするのは、単に個別の書店担当者の質問にきめ細かに答えるために、というだけではありません。
（「おつきあいを維持するため」というだけでも、もちろんありません。）
データ分析と効率化追求に目を奪われていると、より豊かな市場の可能性を見逃すことになってしまうからです。
データ分析は今現在の状況を把握し、短期的に適切な対策をとるためにはとても役に立ちます。絶対にやるべきです。
しかし、それを別の行動で補わないと、やがて必ず「先細り」になります。
PubLine の情報がほぼリアルタイムに更新されるようになった。それ自体は素晴らしいでしょう。でもどんなに素早く売り上げが反映されるようになっても、それは常に「すでに起こったこと」でしかありません。直近ではあっても、過去です。
将来の宝は、データ分析やその結果から得られる「お勧めラインナップ」以外のところにあります。
それを出来るだけ早く察知するためには、たとえ雑談しかすることがないように見えても、現場のひとに会いに行くしかありません。

そうだ書店へ行こう

某旅行キャンペーンのコピーのように
「そうだ書店へ行こう」
と書いてご自分のデスクに貼っておくのもいいかもしれません。
「そうだ」の部分が大切です。
悩んだら、行き詰まったら、何も思いつかなくなったら…そうだ書店へ行こう。

※ご注意：一部の記事は書かれた時期が古いために現状と合わない場合があります
「この文書の趣旨」でもご紹介しているように当コーナーが本にまとまったのが2008年（実際に原稿をまとめたのは2007年暮）なので、多くの記事はそれ以前に書かれています。
そのため一部の内容は業界の常識や提供されているサービス・施設等、また日本の世間一般の現状と合わない可能性があることにご注意下さい。